Отношения между банками России и клиентами приобретают все новые формы, во многом это обусловлено влиянием экономического кризиса в мире. Благодаря такому стимулирующему фактору, банки стремятся сделать эти взаимоотношения все более эффективными при минимальных расходах для самой финансовой организации.
Пристальное внимание банкиров давно обращено на собственные колл-центры, которые стремительно развиваются параллельно с увеличением базы клиентов. Чем активнее банк начинает работать с розничным сегментом рынка, тем острее перед ним встает проблема организации активных взаимоотношений с клиентами. Немаловажным является тот факт, что эти отношения должны поддерживаться в круглосуточном режиме. Именно поэтому штат работников консультационных центров банков постоянно растет, что требует от банкиров конкретных решений, направленных на оптимизацию этого процесса.
Спецификой работы онлайн-центров по обслуживанию клиентов можно назвать: наличие специально оборудованных рабочих мест, текучесть кадров, доступ к определенным банковским программам и специализированное оборудование, обеспечивающее качественный входящий и исходящий информационный трафик.
Менеджмент банков давно практикует несколько организационных решений для оптимизации работы в данном направлении, сюда можно отнести: использование труда студентов и выпускников высших учебных заведений, перенос колл-центров территориально в регионы с более низкой оплатой труда, использование более экономичных средств коммуникации с клиентом.
В начале августа, на страничке Олега Тинькова в Живом Журнале, президент ТКС-Банка Оливер Хьюз, проинформировал общественность о запуске очередного инновационного для банковского рынка России проекта. Банк предложил всем заинтересованным попробовать себя в роли оператора колл-центра в домашних условиях. Все кандидаты, которые отвечают требованиям банка и имеют в наличие минимальный набор оборудования, могут стать работником банка и полноценно обслуживать его клиентов.
В перечень обязанностей сотрудника колл-центра современного банка обычно входит: совершение исходящих звонков с целью продажи банковских продуктов, обработка входящих обращений клиентов и заявок на оказание услуг, а также внесение необходимой информации в специализированные банковские программы.
Учитывая реалии существующего рынка, вполне можно рассчитывать на то, что такая практика даст ожидаемый результат и послужит основой для создания новой ниши для всех желающих работать дома, в привычной для себя атмосфере комфорта и уюта.
